SNSなどの普及により消費者はただ情報を受け取るだけではなく、今まで以上に簡単に自ら発信することができるようになりました。
これによりネットの口コミがサービスや商品を利用する際に最も参考にするものの一つに含まれるようになり、
口コミが持つ影響力が急速に大きくなった現実があります。

人々の購買行動や利用行動に密接に関係するようになったネットの口コミは、良い意味でも悪い意味でもそのサービスや商品の印象を変える存在です。

そこで今回はネット上に掲載されている口コミの影響力、さらにはこの口コミを有効的に活用する方法について解説していきます。

 

 

そもそも口コミとはどんなもの？

そもそも皆さんは「口コミ」の意味をご存じでしょうか？？
口コミとは”口頭で行うコミュニケーション”を略したもので、元々は人から人へ直接口頭で話をする、「噂話」を指した言葉でした。

街中でご近所さん同士が立ち話をしている場面を見たことがあると思います。

 

あのいわゆる「井戸端会議」の中で話すような内容のもので、小さいコミュニティではありますがそのコミュニティの中では大きな影響力をもつコミュニケーションでした。

このコミュニケーションが近年、スマートフォンやパソコンなどを利用したネットを介したものに変わってきており
ご近所づきあいとは比べ物にならないほど広範囲に影響力を持つものに形を変えました。

これにより、今までの”口頭で行うコミュニケーション”から”消費者の本質的で率直な意見”という意味合いに変わっていったのです。

 

ネットの口コミが消費者の購買行動・消費行動に与える影響とは？

2020年に行われたマイボスコムによるアンケートによると、「消費者がサービスを利用したり商品を購入したりする際にネットの口コミをどの程度参考にするか」という質問に対して「かなり参考にする」「まあ参考にする」と答えた人の割合が全体の50％を超えていることが分かりました。

このアンケート結果から分かるように現代の消費者はネットの口コミにかなりの信頼をおいていることが分かります。

ネットの口コミはいわゆる消費者の「生の声」なので、カタログやお店からは得ることができない貴重な情報なのです。

また、ネットで発信された口コミは波及効果がとても高いです。

 

特にインフルエンサーなどと通じて発信された口コミは瞬く間に広がっていき、どんどん拡散されていきます。

ひとつの口コミがまた新たな口コミを生み、この現象がさらに広がっていくことからもネットの口コミの影響力がとても高いことが分かります。

 

ですが口コミはポジティブな内容、ネガティブな内容問わずすぐに広がります。

消費者はネガティブな口コミに特に敏感なのです！！

 

ネガティブな口コミが少しみられるだけでも消費者は購入や利用を見送るケースが多いので十分に気を付けましょう。

 

ネットの口コミをうまく活用するには？ネガティブな口コミにはどう対応すれば良い？

 

消費者からは日々たくさんの口コミが投稿されます。
これらの口コミをうまく活用するには以下のポイントをおさえると良いです。

 

ポイント① 新たな施策に生かす

先程ご説明した通り、ネットの口コミは消費者の「生の声」です。

この生の声にはサービスや商品を利用して「ここが良かった！」という良い点や
「ここがイマイチだった」「良くなかった」という課題となる点、さらには
「こんなだったらもっと」という要望などの情報がいくつもあります。

 

口コミの内容を整理して分析することで自分たちが今後もっと伸ばす点や改善するべき点が見えてくるので
自分たちが見えなかった視点に注目してみると良いでしょう。

ポイント② 真摯な対応を行う

口コミが投稿できるネットでは企業側もコメントを残すことができたり、アカウントを所有することができたりします。

口コミの数が膨大な場合難しいかもしれませんが、消費者から投稿された口コミひとつひとつに返信という形で対応することで、たとえネガティブな口コミだったとしてもその真摯な対応に好印象を持ってもらえることがあります。

 

また、その対応をすべてのユーザーが見えるところで行うことで「この企業はこんなに良い対応をしてくれるのか」という認知につなげることもできます。

ポイント③ 口コミを紹介する

ネットの口コミは基本的に各種SNSサイトや口コミサイトに投稿されることが多いです。
その口コミを自社のサイトに掲載することで口コミの信憑性を高めるとともに信頼度の向上につなげることができます。

 

ネットの口コミはマーケティングに活用できる◎キャンペーンを使った成功事例を紹介

口コミはビジネスの拡大に活用することもできますが、自社のブランディング目的や話題作りといった意味合いでのマーケティング活動でもその効果を発揮します。
ここではネットの口コミを使ったマーケティングの成功例をいくつかご紹介します。

ネット口コミのマーケティング成功例 ① 洋服の青山

紳士服やスーツを取り扱う「洋服の青山」では、Twitterの公式アカウントをフォローしキャンペーンを告知するツイートをリツイートした人を対象に「指定日来店されたお客様、全店舗先着10名様に定価4,900円のノンアイロンワイシャツを10円で販売する」というキャンペーンを実施しました。

 

また、実際にシャツを購入いただいた人に「#洋服の青山のノンアイロン」のハッシュタグを付けて口コミを投稿いただくように依頼したことで、その結果シャツを求めて多くのお客様が店舗に来店しTwitter上に商品のクチコミをたくさん生み出すことに成功しました。

 

ネット口コミのマーケティング成功例 ② 無印良品

無印良品は、有楽町店オープン10周年を記念し「TwitterやFacebookで「無印良品と言えば、〇〇」という内容を投稿すると10％オフ」というキャンペーンを実施しました。

このキャンペーンはネット上で大きな反響を呼びSNS上で一気広まると同時に店舗の売り上げを倍増させることに成功しました。

ネット口コミのマーケティング成功例 ③ ル・クルーゼ

キッチンウェアブランドを取り扱うフランス発のブランド「ル・クルーゼ」では、花をモチーフにしたコレクションを発売するタイミングでInstagramキャンペーンを開催しました。

 

「みんなでサクラを咲かせよう」と題し、桜に関係する写真を「＃ルクルーゼサクラ」のハッシュタグとともに投稿することで抽選でプレゼントが当選したり、投稿された件数に応じて段階を重ねてプレゼントが豪華になったりするといったユニークな企画によって大きな話題を呼びました。

 

ネットの口コミを有効的に活用して企業の成長や進化につなげていこう！

現代におけるネットの口コミは大きな影響力を持つと同時に使い方や対応を間違えてしまうと自らを脅かす凶器になってしまう可能性もあります。

そのため口コミは使い方や対応の方法がとても重要なのです。

消費者の生の声である口コミを有効的に活用して、さらなる進化や成長や成長につなげていきましょう！